| Организации процесса продажи Кирби |
|
Процесс продажи – это ряд последовательных действий, которые совершаются коммерческим работникам для получения от клиента реакции, связанной с решением от покупки. Любой процесс продажи можно описать десятью этапами: 1. Выявление потенциальной клиентуры 2. Предварительная проверка потенциальной клиентуры 3. Организация встречи и установление контакта 4. Организация презентации товара 5. Проверка готовности клиента приобрести товар 6. Определить возражения 7. Снятие возражения 8. Опять проверка готовности клиента приобрести товар 9. Завершение процесса (продажа) 10. Послепродажное обслуживание 1. Выявление потенциальной клиентуры Первым этапом процесса продажи является выявление потенциальных покупателей. Хотя фирма и дает целеуказания на потенциальных клиентов, коммивояжер должен уметь самостоятельно отыскивать возможных заказчиков. Под потенциальным клиентом понимается любое физическое или юридическое лицо, которое обладает потенциалом покупки вашего продукта. Существуют 2 причины, по которым ищут новых клиентов: 1. Увеличение прибыли и объема сбыта 2. Замена ушедших клиентов Потенциальный клиент должен отвечать на 3 вопроса: 1. Имеет ли клиент потенциальные ресурсы, чтобы совершить покупку? 2. Обладает ли данный клиент полномочиями совершать покупку? 3. Есть ли желание совершить покупку? Методы выявления потенциальной клиентуры: 1. Метод слепого поиска 2. Выставки, конференции, специальные базы данных 3. Метод рекомендательной цепочки 4. Источник влияния (лоббирование) 5. Информация о ваших клиентов Коммивояжер должен уметь отсеивать неперспективных потенциальных покупателей. Потенциальных заказчиков можно оценивать с точки зрения их финансовых возможностей, объема деловых операций, их специфических требований, месторасположения и вероятности налаживания длительного сотрудничества. 2. Предварительная проверка покупателей. Менеджер должен как можно больше узнать и о компании - потенциальном клиенте (ее нуждах и потребностях, круге лиц, задействованных в принятии решений о закупках), и о самих покупателях (о чертах их характера и стиле покупательского поведения). Чтобы узнать как можно больше о компании - потенциальном заказчике, менеджер может воспользоваться официальными источниками информации, информацией, полученной от знакомых и прочих лиц, Интернетом, документами и уставами компании. Перед каждым визитом менеджер должен поставить себе определенные задачи: либо квалифицировать (т.е. оценить) потенциального клиента, либо получить информацию, либо совершить немедленную запродажу. Следующей задачей является принятие решения о способе наилучшего подхода к клиенту: личный визит, звонок по телефону или написание письма. Следует подумать и о наиболее удобном времени контакта, ибо в определенные периоды времени многие потенциальные клиенты бывают заняты. 3. Организация встречи и установление контакта. Девиз этого этапа: "У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление". Порядок действий таков: 1. Подготовка письма о встречи, в котором указывается ваша компания, ее цель и время встречи. 2. Подготовка к встрече. Менеджер должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность менеджера, и его вступительные слова, и его последующие комментарии. Менеджер должен быть одет примерно так же, как одет покупатель, должен быть с ним вежливым и внимательным, должен избегать отвлекающего внимание манерничанья, скажем, вышагивания взад-вперед по кабинету или пристального разглядывания клиента. Первые 30-60 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Необходимо быть внимательным, следить за своими поведением. Главное помнить, что на данный момент продавец для покупателя – абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской. Основная цель – "раскрыть" клиента, создать доверительную атмосферу между покупателем и продавцом. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него "настроиться". Продавец-профессионал обычно не только "составляет досье" на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику. 4. Организация презентации Презентация является важным этапом процесса продажи, в котором торговый представитель показывает продукт и его выгодные качества потенциальному покупателю. Он должен сфокусироваться на показе выгодных для покупателя качествах продукта, а не только на характеристиках продукции. Многие фирмы достигли успехов, используя подготовленные торговые презентации, которые обеспечивают торгового представителя поэтапным планом установления торгового контакта. Дополнительное использование показов позволяет покупателю увидеть продукцию в действии и включает покупателя в процесс продажи. Следовательно, показы могут служить средством снижения осознанного риска покупки и способствовать продвижению покупателя к приобретению продукции. Для того чтобы эффективно провести встречу, необходимо составить перечень преимуществ сделки (ППС). ППС состоит из четырех этапов: 1 этап: Грамотное описание товара по системе ОПЦ; ОПЦ – является наиболее популярным методом продажи. Главный его принцип – продажа ценностей. О – особенности товара. Это любые физические характеристики, который покупатель видит глазами. К ним относятся: размер, цвет, упаковка, запах, обслуживание, условия оплаты и доставки, цена, договор, производитель, качество исполнения. П – преимущества. Это любые эксплуатационные характеристики, которые отличают этот товар от других. Ц – ценность товара. Это положительный эффект от покупки товара. Все это необходимо продемонстрировать покупателю, чтобы тот приобрел товар, остался при этим доволен и пришел еще. 2 этап: Написание собственного маркетингового плана, чтобы его презентовать клиенту; 3 этап: Составления коммерческого предложения. В коммерческом предложении должна быть указана цена, условия поставки, гарантия, предлагаемая наценка на товар, время прибыли на инвестируемый капитал. 4 этап: Составление предполагаемого заказа. 5. Проверка готовности клиента: На этом этапе необходимо выяснить, насколько клиент готов к покупке. Если у него нет ни вопросов, ни возражений, и он готов приобрести товар, то плавно можно переходить в этапу "завершение сделки". Но, как правило, вопросы возражения и вопросы есть всегда. 6. Определение возражений: Как в ходе презентации, так и при предложении выдать заказ у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, коммивояжер продолжает линию позитивного подхода, просит покупателя разъяснить суть его возражений и ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения. Коммивояжер отрицает обоснованность возражения или превращает это возражение в дополнительный довод в пользу совершения покупки. 7. Снятие возражений: Перспективные покупатели будут высказывать претензии почти при каждом показе продукции. Главное, что нужно при этом сделать - это рассмотреть действительную и эмоциональную стороны вопроса. Для того, чтобы ответить на действительную сторону вопроса, необходимо основательно знать характеристики продукции и нужды перспективного покупателя. Для снижения риска эмоциональной стороны вопроса, торговый представитель должен слушать, не перебивая и применять соглашательно-противопоставительный метод ведения разговора. Перебивание лишает покупателя чувства уважения, на которое он имеет право и может привести к неправильному пониманию реальной сути вопроса, скрытой за возражением. Покупатель оценит по достоинству тот факт, что торговый представитель воспринимает проблему серьезно и представитель лишь выиграет от правильного и полного понимания действительной сути проблемы. Работа с возражениями – это один из ключевых моментов всего процесса продаж. Многие упускают клиента именно на этой стадии. Поэтому очень важно здесь не совершать ошибок. 8. Проверка готовности приобрести товар: После снятия возражений клиент, уже имеющий больше информации о товаре, снова задумывается о правильности своего выбора. Если возражения сняты грамотно, не осталось никаких сомнений, то процесс продажи перейдет на следующий этап. Если возражения сняты недостаточно хорошо или не сняты вообще, то покупатель уходит без покупки – это означает потерю прибыли. Прибыль теряется в настоящий момент, но при этом уход покупателя может означать потерю будущей прибыли – покупатель может не вернуться. 9. Завершение сделки: Завершение сделки – это тот самый момент, ради которого продавец работает с клиентом. Это самая ответственная часть процесса продажи. Все предыдущие этапы – это всего лишь подготовка к главному этапу. Для клиента приобретение товара означает, помимо всего прочего, и расставание с определенной денежной суммой. Принимая решение о покупке, он испытывает, своего рода, стресс. Это объясняет, почему клиенты чаще всего оттягивают момент, когда нужно дать согласие о покупке. В продолжение всего процесса продажи, торговый представитель думает об одной цели - получении заказа. Ключом к завершению продажи является получение устных или физических сигналов к покупке. Это могут быть фразы покупателя, которые демонстрируют его заинтересованность в приобретении, например: "Это выглядит отлично", "Когда будет доставлена продукция?" или "Я думаю, что продукция отвечает моим требованиям". Для успешного завершения продажи могут быть использованы различные методы. • Просто попросите заказать. Прямой вопрос, такой как "Вы хотите это?" может стать всем, что нужно в такой ситуации. • Подведите итог, а затем попросите сделать заказ. С помощью такого подхода торговый представитель напоминает покупателю о важнейших моментах обсуждения характеристик продукта, одновременно наводя на мысль о том, что пришло время принимать решение и покупка является следующим естественным шагом. • Уступка при завершении. Имея в своем распоряжении возможную уступку, продавец может убедить нерешительного покупателя разместить заказ: "Я могу предложить вам 10 % скидку в цене, если вы захотите разместить заказ сейчас". • Принятие соглашения. В ряде ситуаций неуместно пытаться завершать продажу. Это только может рассердить покупателя, потому что процесс продажи находится не только в его руках, а и в руках подразделения принимающего решения. В этом случае, завершение может быть заменено соглашением. С помощью этого метода достигается сохранение отношений сторон, которые могут быть использованы на начальном этапе обсуждения при следующей встрече. 10. Послепродажное обслуживание. Этот этап начинается, когда товар уже перешел к покупателю. Послепродажные мероприятия очень важны – именно на этом этапе окончательно решается вопрос удовлетворенности клиента покупкой и во многом определяется вероятность повторной покупки. Стоит отметить, что в последнее время самые большие затраты времени торгового персонала уходят именно на послепродажное обслуживание – оно помогает формировать долгосрочные отношения с потребителем. В заключение этого параграфа, можно сказать, что, для того, чтобы добиться успеха в продажах, нужно тренировать себя, анализировать свои ошибки, учиться разбираться в людях, стараться просчитывать правильный ход своих действий как бы ни складывалась ситуация. Задача продавца - профессионала не только в получении денег за свой товар. Главное – удовлетворить потребности клиента, сделать его немножечко счастливее, подарить ему радость от покупки товара нашей фирмы. |
кто придумал их ? есл...
Организации процесса продажи Кирби
2. Старайтесь выражаться аргументировано, поменьше эмоций.
3. Сообщения с оскорблениями и матом будут нещадно выпиливаться, рано или поздно.