Антикирби

После серии публикаций в редакцию позвонил Вячеслав Пискунов
Вячеслав Пискунов — 12.10.2009

Молодой человек месяц отработал в компании и решил рассказать о своем опыте продажи чудо-пылесосов. 

Как многие студенты, я искал подработку на лето. В газетах заинтересовало одно объявление: требовались парни с авто, зарплата 30 000-40 000 рублей, оплата ГСМ. Я тут же позвонил. Девушка приятным голосом пригласила приехать и заполнить анкету. Что и было сделано. На следующий день я уже был на обучении в компании «Престиж».

Тут я впервые увидел, что такое пылесос Kirby и как он работает. На нас опробовали демонстрацию, которой в будущем мы должны были поражать воображение домохозяек. Эффект был сильным. Аппарат оказался вершиной инженерного искусства, что касалось уборки, он мог делать все: выбивать диваны, пылесосить шторы, чистить ковры, мыть кафель и плитку, полировать машину и делать массаж! Функций у этого пылесоса – масса. Минус – только один и это цена в 138 тысяч рублей.

Условия предложили заманчивые - обучение три дня, оклад 15 000 рублей (это 60 демонстраций в месяц) плюс проценты от 5 000 до 10 000 за каждый аппарат. Еще были различные бонусы.

Я был счастлив: нужно предлагать людям реально качественную технику, а при этом еще платят хорошие деньги и компенсируют стоимость потраченного бензина. Но эти эмоции были только сначала. 

Зачем агенты выпрашивают номера телефонов

После обучения и пробной демонстрации в паре с опытным дилером, меня взяли на работу. Утро начиналось с собрания, на котором те, кто накануне продал пылесос, делились опытом. Выглядело это примерно так: руководитель выделяет «отличившегося» сотрудника. Под бурные аплодисменты он выходит на середину зала.

- Я был у женщины 40 лет, живет одна, без мужа. Квартира плохая (нормальная, шикарная, средняя). Начал демонстрацию. Ей все нравится, я вижу, что она хочет его купить, предлагаю заполнить договор, говорит, что дорого. Я показываю дальше: турбомашинка, химчистка - она уже почти плачет, что хочет купить, но нет денег. Я почистил матрац, показал, сколько там всего, она побледнела. Потом увидела льготные условия в договоре. Говорю, что они были раньше, а теперь их нет.

Она:

- Вот если бы были, я бы прямо сейчас купила.

- Делаю вид, что звоню в офис, и там разрешают продать аппарат на таких условиях. Я поздравляю ее с удачным приобретением.

Потом выходил директор компании, всех заряжал позитивом и благословлял на продажи.

Чтобы вот так же ловко разводить клиентов, нам выдали подробный план, где было расписано по пунктам, что и когда говорить, как себя правильно вести, чтобы клиент купил пылесос.

В день я проводил по одной демонтрации. Конечно, продать пылесос удавалось в одном случае из двадцати. Поэтому с нас требовали собрать 50 номеров телефонов в день – только в обмен на них нам оплачивали 10 литров бензина. Естественно, большинство людей не могли и не хотели выписывать из записной книжки такое количество номеров, ссылаясь на то, что друзья им за это спасибо не скажут.

Кое-как с помощью друзей и знакомых насобирав положенное количество номеров, счастливый пришел в офис. Но там меня не обрадовали, сказали, что в этот день не продали ни один пылесос, значит никому (!) из агентов за бензин не заплатят.

Техника б/у

Отдельный день был посвящен обучению чистить аппараты, чтобы они были как новые. Это делалось для того, чтобы пылесос, который прошел десятки демонстраций, выглядел так, как будто он только с завода. Люди покупали, как они думали, новые аппараты, а на самом деле ими уже не раз убирали чужие квартиры. Правда, если клиент требовал, чтобы ему вручили не тот пылесос, который привезли на демонстрацию, а абсолютно новый, он мог его получить в офисе при оформлении договора. Но, опять же, насколько они «прямо с завода» можно было судить только со слов сотрудников компании. В договоре же нигде не прописано, что аппаратом ни разу не пользовались.

Однажды мне дали пылесос, который явно был сломан. Когда я попросил его заменить, это сделать отказались, сказали что на складе остались только б/у, то есть те, которые прошли не один десяток демонстраций. Признаться, эта информация добила меня окончательно. Я был уверен, что продаю хорошую вещь, что мне не будет стыдно людям в глаза смотреть, а на деле оказалось обратное.

К тому же оказалось, что каждый сотрудник компании готов на что угодно ради денег. Например, девушки, которые упрашивают согласиться на демонстрацию, обещают что угодно: и что вам помоют окна, сделают химчистку ковров, да и вообще вычистят всю квартиру! На деле же все по-другому: дилер должен только рассказать об аппарате, а в благодарность за демонстрацию делает химчистку одного ковра. Но зарплата девушкам назначалась в зависимости от количества демонстраций, на которые они уговорили народ. Поэтому они готовы были пообещать что угодно. Мы же потом расхлебывали. 

Кстати, некоторые дилеры делали химчистки за деньги.

Текст демонстрации пишут психологи

Чтобы продать аппарат, просто показать демонстрацию недостаточно. Чтобы «убедить» клиента купить пылесос, была разработана целая стратегия.

Нас заставляли учить так называемые клинчеры. Это вопросы, отвечая на которые человек сам себя склоняет к покупке. Вопросы эти составлялись психологами, их ассоциируют с конфетами, которые ты кидаешь клиентам. Ответ на такие вопросы всегда один и тот же: «ДА». На каждый этап демонстрации свои клинчеры, дилер должен всегда задавать вопросы клиенту, не оставлять его безучастным. Нужно заставить его думать. В итоге, когда человек на протяжении 90 минут говорит одно лишь слово «ДА», то на последний и самый главный вопрос «хотите ли вы купить пылесос сегодня?» он по инерции соглашается. А дальше многие уже просто не могут поменять решение. Так и происходят продажи. Нам давали целые листовки, несколько листков формата А4, на которых все было написано. Есть пункт «Растопка льда». Там рассказано, как, придя в дом, подружиться со всеми членами семьи. Без внимания никого оставить нельзя, иначе этот человек может сорвать продажу. А тому, кто практически родным, ответить НЕТ сможет не каждый.

Отдельным пунктом стоял заключительный этап. Пылесос стоит не слабо, и чтобы больше людей могли себе позволить купить его, компания предлагала три способа рассрочки. Всего три. Эти условия были не слишком мягкими, и большинство не могли себе позволить приобрести аппарат прямо во время демонстрации на таких условиях. И тут применялся очень хитрый прием. Самые минимальные условия, они назывались льготными, на которых компания могла продать аппарат, были тоже прописаны в прайс- листе, но клиентам говорили, что они сейчас недоступны. Объясняли так: был день рождения компании, поэтому проводилась акция. Психологически это действовало так: человек видит демонстрацию, хочет приобрести аппарат, но условия не подходят. Но подходят льготные, а их нет. В конце демонстрации клиента спрашивают: «Хотели бы вы приобрести Кирби сегодня?». Он отвечает да, но условия не тяну. Тогда дилер спрашивает про льготные, и «жертва» отвечает, что если бы эти условия были, то аппарат бы купили прямо сейчас. Дальше разыгрывается целый спектакль, дилер «закрывает» клиента, говорит что такие условия можно запросить у директора. Но это будет в том случае если клиент твердо уверен что он купит. Обратной дороги уже не будет. Дилер звонит контролерам, говорит, что у него аттестация и директор в честь этого обещал предоставить любые условия. Контролер «удивляется» и говорит, что ему ничего не известно, говорит, что сам позвонит директору и просит перезвонить через несколько минут. В эти несколько минут дилер всеми силами удерживает желание клиента на приобретение аппарата. Потом он звонит в офис, спрашивает о результатах «разговора» с директором, даже приглашает клиента к телефону, чтобы тот убедился, что он все еще готов к покупке, а потом дилер поздравляет с приобретением. Аппарат остается дума у покупателя. В тот же день клиент должен приехать в офис, и оформить кредит (большинство сделок оформляются именно так) через банк. Кстати, часто в долг давали даже безработным людям без городской прописки.

Лучший способ продать пылесос – бросить у клиента

Однажды я попал в ситуацию, которая окончательно задушила желание работать в этой компании. Приехали на демонстрацию с более опытным дилером. Демонстрацию должен был вести я, но в самом начале напарник меня остановил и продолжил демонстрацию за меня. Объяснил, что он своим опытным взглядом опознал в людях «жертву». Демонстрация проходила очень красочно, эмоционально. Эмоции - главное оружие дилеров. Все продажи осуществляются только на эмоциях. В конце каждой анкеты есть вопрос: «на каких условиях вы прямо сейчас смогли бы приобрести Кирби?». Ссылаясь,  что для статистики, дилер получает ответ. На самом же деле никакой статистики нет. Получив ответ, представитель компании начинает с вами работать, очень тонко склонять к покупке. Моя демонстрация не была исключением. Все происходило как по учебнику: мы заполнили договор, в углу поставили аппарат и все насадки, но тут произошло нечто неожиданное. Демонстрацию мы показывали семейной паре, и в тот момент, когда заполняли договор с мужем, жена с кем-то говорила по телефону. В тот момент когда все уже было подписано и мы собрались уйти, жена заявила, что они все-таки хотят подумать. Муж растерялся, но жену поддержал. Он попросил забрать аппарат. На что дилер ответил, что мы не можем забрать его - договор ведь подписан. Мы не имеем права. Хозяев квартиры это очень удивило. У них начался спор с дилером, и пока он с ними говорил, так называемо «поднимал их», меня он плечом вытолкнул в дверь и вышел следом. Мы практически бежали до машин и уехали, притопив газа.

Позже нам все же пришлось за ним вернуться, так как клиенты были настроены решительно вернуть аппарат. Договор мы сожгли прямо на улице. Но, по словам моего напарника, многие не решаются настаивать. Уговаривают себя, что аппарат хороший, и закрываю глаза на нечестность дилеров.

dp.kp.ru